Satisfaction client :Toyota de nouveau récompensé

TNS Sofres et l’Auto-Journal remettaient hier soir le “Grand prix des marques automobiles”, récompensant les constructeurs les plus appréciés par les automobilistes français. Pour cette première édition, Toyota arrive en tête, suivi de Mercedes et d’Audi.

TNS Sofres et l’Auto-Journal* organisaient hier soir à l’Automobile Club de France la première édition du “Grand prix des marques automobiles”, récompensant les constructeurs les plus appréciés par les automobilistes, dans 10 catégories. Pour cette étude, 4 000 possesseurs de véhicules achetés neufs entre 2003 et 2007 ont été interrogés par TNS Sofres. Chaque marque a obtenu un indice de satisfaction qui mesure “l’attachement à la marque, l’intention de ré-achat, la recommandation et l’avantage perçu à être client de cette marque”, détaille Vincent Depray, directeur du développement au département automobile de TNS Sofres. Toutes catégories confondues, Toyota arrive en tête, suivi de Mercedes et d’Audi. Un classement sans grande surprise, qui décevra toutefois la marque BMW, absente du podium, et première dans une seule catégorie, “agrément et design”. La marque se classe toutefois dans le triplé gagnant dans 5 catégories. Quant à Honda, en tête du  classement JD Power en 2006 et 2007, elle ne faisait tout simplement pas partie des 19 marques sélectionnées pour l’étude…
La grande surprise vient de Renault, seule marque européennes généraliste récompensée, du prix de la “considération client”.”Il s’agissait de dire quelle marque est considérée comme la plus attractive par la richesse de son offre, par l’accessibilité financière de ses produits, par sa proximité physique et émotionnel”, détaille Vincent Depray. Pari partiellement réussi donc pour Renault dont l’identité de marque est, rappelons-le, “proche, fiable et enthousiaste”.

L’automobile, au-dessus de la moyenne  dans la satisfaction client
“L’étude montre que les constructeurs automobiles ont fait des efforts payants pour satisfaire leurs clients, obtenant un indice moyen de 79, à comparer avec la moyenne France tous secteurs qui est de 69, et la moyenne Europe qui est de 70″, souligne Rémy Pothet, directeur de TNS Automotive. Elle montre également que l’attachement à la marque s’accroît avec la catégorie de véhicule : “l’indice est de 76 pour les citadines, 77 pour les  compactes et de 85 pour les véhicules haut de gamme”. Dans chacun des  trois segments cités, les lauréats sont, respectivement, Toyota, Audi et Mercedes.
“L’étude révèle également que la qualité de la relation à la marque automobile s’érode avec le temps, l’indice passant de 87 la première année de possession à 74 au bout de cinq ans pour l’ensemble du marché”. La force de Toyota,c’est justement de maintenir une qualité de la relation sur la durée : les possesseurs d’une Toyota donnent un indice de 99 la deuxième année et de 98 la quatrième, indique l’étude. Le “coût d’utilisation” est un élément important en la matière, Toyota obtenant la première place dans cette catégorie, talonnée par Mercedes qui se console avec la meilleure “qualité du véhicule” et le meilleur “service après-vente”. Une juste récompense pour la marque allemande qui avait subi une sérieuse déconvenue lors d’une précédente étude JD Power mettant en évidence les problèmes de fiabilité rencontrées sur certains de ces modèles.”Nous avons fait d’importants efforts sur la qualité de fabrication, multiplié les tests de fiabilité, simplifié l’électonique, et travaillé avec le réseau sur la qualité du SAV, souligne  Harry Salamon, directeur général Services de Mercedes-Benz France. Aujourd’hui, les résultats sont là : en deux ans, nous avons réduit de 45 % les cas de garantie, et de 20 % le nombre de réclamations entre 2006 et 2007″.
Dernier lauréat de cette liste, Volvo obtient le prix de la “satisfaction lors de l’achat du véhicule”, qui se justifie par “un taux de clients très satisfaits de 80 % en 2007″, a confirmé Christophe Bouiller, directeur marketing de Volvo France.
Xavier Champagne
L’Auto-Journal consacre une double page à cette étude dans son prochain numéro, en kiosque le 8 mai.

Classement général
1er  prix

TOYOTA
2e prix

MERCEDES
3e prix

AUDI

Classement par catégorie
1er prix “Image de marque”

AUDI
1er prix “Agrément et Design”

BMW
1er prix “Qualité du Produit”

MERCEDES
1er prix ” Satisfaction lors de l’achat du véhicule”

VOLVO
1er prix ” Service après-vente”

MERCEDES
1er prix “Coût d’utilisation”

TOYOTA
1er prix “Considération client”

RENAULT

Classement par segment
1er prix “Citadines”

TOYOTA
1er prix “Compactes”

AUDI
1er prix “Véhicules haut de gamme”

MERCEDES