Selon J.D. Power and Associates: Le site Web de Subaru figure au premier rang des sites des constructeurs canadiens au chapitre de la satisfaction de la clientèle

Alors que la satisfaction à l’égard des sites Web diminue pour une
deuxième année de suite, des modifications efficaces pourraient aider à
mieux satisfaire les acheteurs d’un véhicule neuf

TORONTO, le 21 mai /CNW/ - Le site Web de Subaru se classe au premier
rang des sites de constructeurs automobiles quant à l’indice de satisfaction
des acheteurs canadiens d’un véhicule neuf, selon l’étude J.D. Power and
Associates 2008 Canadian Manufacturer Web Site Evaluation Study(MS) (étude
2008 sur l’indice de satisfaction des consommateurs canadiens en matière de
sites Web de constructeurs) publiée aujourd’hui.
L’étude, qui en est à sa troisième année, analyse les sites Web de
constructeurs canadiens du point de vue des consommateurs qui prévoient
acheter un véhicule neuf au cours des 12 prochains mois. Quatre facteurs
contribuent à l’indice de satisfaction globale de la clientèle :
l’information/le contenu; la fluidité de la navigation sur le site Web;
l’aspect du site Web; et la vitesse de téléchargement des pages.
Le site de Subaru se classe au premier rang parmi 25 sites Web de
constructeurs automobiles, progressant de 73 points d’indice sur une échelle
de 1 000 points, ce qui lui vaut une note totale de 840 points. Subaru reçoit
particulièrement de bonnes notes pour l’information et le contenu, ainsi que
pour la rapidité et la fluidité de la navigation sur son site Web. Kia et
Volvo figurent à égalité derrière Subaru au classement avec une note de
835 points.
Selon les conclusions de l’étude, la satisfaction générale des
consommateurs canadiens à l’égard des sites Web des constructeurs a diminué
pour une deuxième année de suite, une diminution de 12 points depuis la
création de l’étude en 2006. Malgré ce déclin général, les constructeurs qui
ont mis l’accent sur la refonte de leur site Web en 2008 ont eu tendance à
récolter de meilleures notes qu’en 2007 pour ce qui est de l’indice global de
satisfaction.
“Fait intéressant à souligner, bien que les modifications effectuées
précédemment aient reçu des commentaires défavorables des clients, les
quelques constructeurs qui ont remanié leur site Web au cours de la dernière
année comptent parmi les seuls fabricants d’automobiles à susciter une
meilleure satisfaction de la part des acheteurs de véhicules neufs”, a fait
remarquer Adrian Chung, directeur de la recherche, secteur automobile, J.D.
Power and Associates. “Subaru, en particulier, vient de procéder à une refonte
totale de son site Web, ce qui explique en grande partie l’amélioration
générale de ses résultats depuis 2007. Les clients sont exigeants quand ils
explorent les sites Web des fabricants et qu’ils y effectuent des recherches,
et les constructeurs d’automobiles qui s’efforcent d’améliorer constamment la
fonctionnalité de leur site et d’y apporter des améliorations en fonction des
commentaires reçus de leurs clients verront l’indice de satisfaction des
utilisateurs augmenter.”
L’étude révèle également que les répondants qui ont plus de 50 ans sont
plus susceptibles d’être insatisfaits des sites Web des constructeurs,
particulièrement en ce qui a trait à la navigation et à l’aspect. Les
personnes de ce groupe d’âge, qui sont aussi souvent les plus fortunées,
représentent près de la moitié des acheteurs d’un véhicule neuf.
“La plupart des fonctions des sites Web des constructeurs s’adressent aux
acheteurs de moins de 30 ans, qui sont ceux qui ont le plus de facilité à
magasiner en ligne mais ne comptent que pour 12 % des achats de véhicules
neufs”, a expliqué M. Chung. “Les constructeurs tireraient sûrement avantage
d’adapter leurs sites Web pour répondre aussi aux attentes des personnes de
50 ans et plus qui veulent acheter un véhicule neuf, car même s’ils ont
tendance à être plus critiques des sites Web, ils sont beaucoup plus
susceptibles de faire un achat.” L’étude 2008 sur l’indice de satisfaction des
consommateurs canadiens en matière de sites Web de constructeurs automobiles
est fondée sur les évaluations fournies par 3 639 consommateurs prévoyant
faire l’achat d’un véhicule neuf au cours des douze prochains mois.